El mundo está cambiando rápida y dramáticamente. Por un lado, consumidores híper conectados esperan experiencias personalizadas, en tiempo real y consistentes a través de múltiples canales. Por otro, la explosión de datos y disponibilidad de nuevas tecnologías de Inteligencia Artificial permiten predecir comportamientos, aprender, tomar decisiones e interactuar fluidamente a través de lenguaje humano.
En este contexto, surgen nuevas oportunidades para diferenciarse en base a la experiencia del cliente, a la integración de ecosistemas y al desarrollo de modelos de negocio disruptivos. A la vez, surgen nuevos desafíos y responsabilidades en ciberseguridad, gestión del riesgo y protección de datos personales. Una nueva economía digital redefine los criterios para competir y exige la transformación de las propuestas de valor. Las ventajas competitivas ya no descansan en lo tangible sino en lo intangible, en la capacidad para ofrecer experiencias que resuelvan necesidades en términos del cliente.
El sector financiero no es ajeno a este nuevo escenario y está en plena transformación hacia servicios que puedan disfrutarse en cualquier momento, desde cualquier lugar, de manera personalizada y en tiempo real. Cuando hablamos de guardar dinero de forma segura, de ahorrar para lograr metas concretas, de mover dinero de forma rápida o de solicitar un crédito, hablamos de experiencias que deben ser repensadas en función a las nuevas expectativas del cliente.
La transformación digital, como la entendemos en Scotiabank, tiene como objetivo ser cada vez más relevantes para nuestros clientes. Nuestra estrategia inspira y alinea a toda la organización en la creación y gestión de experiencias digitales alucinantes, relevantes y confiables que acompañen a nuestros clientes a lograr su bienestar, porque creemos firmemente que nuestros clientes tienen derecho a estar mejor.
Nuestra estrategia se basa en la atracción de talento de clase mundial, en la implementación de nuevas formas de trabajo ágiles, en la explotación del potencial transformador de nuevas tecnologías y en una cultura que ponga al cliente en el centro de todas las decisiones. Para ejecutarla, hace más de dos años conformamos una organización global de Digital Banking y establecimos cinco Digital Factories, una en Canadá y cuatro en los países de la Alianza del Pacífico, donde hoy trabajan más de mil profesionales especializados en productos, canales y pagos digitales, diseño de experiencias de usuario, desarrollo de software, marketing digital y ciencia de datos.
En el Perú, el año pasado lanzamos al mercado la nueva app de Scotiabank co-creada con cientos de usuarios y que personaliza y hace fácil el consumo de servicios financieros. Luego de seis meses en el mercado, medio millón de clientes usan la nueva app bajo los más altos estándares de seguridad. Este lanzamiento fue el primer paso en la ejecución de una estrategia que nos permitirá entregar una propuesta de valor híper personalizada y una experiencia extremadamente amigable, intuitiva y segura.
En Scotiabank seguiremos innovando para transformar nuestra propuesta de valor y ser cada vez más relevantes para nuestros clientes, y de esta manera ser el banco digital líder en el mercado. Nuestra transformación implica un sostenido alineamiento organizacional y sobre todo un profundo cambio cultural. A todo nivel en la organización, nuestro compromiso no puede ser mayor.
Lucho Torres 