Hace cinco años, cuando iniciamos la transformación digital de Scotiabank, nos propusimos liderar en banca digital, y decidimos diferenciarnos en base a la relevancia, sencillez y velocidad de cada interacción con el cliente. Reclutamos nuevo talento digital, implementamos nuevas formas de trabajo ágiles y – poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones – emprendimos el desarrollo de nuevas plataformas digitales que permitan entregar experiencias de adquisición y auto-servicio personalizadas, intuitivas y en tiempo real.

Hoy, casi el 60% de las ventas a personas se hace a través del aplicativo móvil, co-creado con cientos de usuarios locales y que superó 80% de NPS (Net Promoter Score). Gracias al aprovechamiento de nuevas capacidades analíticas para personalizar y dinamizar la oferta, el volumen de colocaciones a través del app creció más de seis veces en comparación con el año anterior. Del mismo modo, el aprovechamiento de la red de distribución fue fundamental para escalar la adopción y venta digital. Las agencias usan el app para vender más de la mitad de los productos que venden y a través de flujos 100% digitales; dos de cada tres cuentas de ahorro vendidas en agencia fueron abiertas en el dispositivo móvil del cliente. Luego de una experiencia de adquisición digital en agencia, el cliente queda habilitado para una relación principalmente digital, comprará más productos y lo hará desde casa.

La pandemia cambió radicalmente las necesidades y expectativas del consumidor, y redefinió los criterios para innovar y competir. La capacidad de adaptarse para desarrollar y escalar rápidamente nuevas soluciones digitales se convirtió en la ventaja competitiva más valiosa. A su vez, la resiliencia y escalabilidad de los servicios y la seguridad de las plataformas se convirtieron en máximas prioridades. En este contexto, surgió el imperativo de digitalizar la economía y reducir el uso de efectivo, y pagos digitales fue la gran apuesta del sector. PLIN salió al mercado a inicios del 2020 y superó el millón de usuarios en tan sólo cinco meses; hoy PLIN cuenta con 6.5 millones de usuarios y ha procesado 65 millones de pagos por S/ 8 mil millones. Somos siete instituciones financieras las que conformamos PLIN y creemos que la interoperatibilidad es el camino a seguir para construir un ecosistema de pagos más digital, eficiente e inclusivo.

El desarrollo y escalamiento de nuevas plataformas y negocios digitales fue el objetivo del primer ciclo de transformación. El objetivo del segundo ciclo de transformación, iniciado el año pasado, es la redefinición y automatización de procesos manuales e ineficientes que nos permitirá entregar una propuesta de valor personalizada, una experiencia sencilla y consistente a través de canales digitales y físicos, y una operación óptima en velocidad y eficiencia. Somos un banco más competitivo gracias a la explotación del potencial transformador de datos y nuevas tecnologías en manos de talento de clase mundial operando en una cultura ágil y centrada en el cliente. Nuestra capacidad para aprender y adaptarnos marca la diferencia en un entorno cada vez más exigente y competitivo. Esto es sólo el comienzo.

Published by luchotorres

Executive with over 20 years of leadership experience in general management, business and digital transformation, and early-stage investing. Proven track record delivering strong results in terms of growth, profitability and value creation by building high-performance teams, developing winning strategies and driving crisp execution. Lucho joined Scotiabank to lead its digital transformation in Peru. Previously, he partnered with Altra Investments to acquire Sapia, the largest local Information Technology services provider in Peru. Lucho also partnered with Angel Ventures to found Angel Ventures Peru to invest smart capital in exceptional entrepreneurs in the region. Angel Ventures Peru invested in startups such as Culqui, Seguro Simple and Fitco. As angel investor, Lucho invested in startups such as BlazingDB, e-nteractiva, Evolta and Golazzos. Prior to his work in private equity, Lucho worked for a decade at Microsoft Corporation. Lucho's last assignment was CEO of Microsoft Peru. Previous roles included Business & Marketing Officer in Microsoft Latin America, Director of Enterprise Sales in Microsoft United States and Group Product Manager of Business Strategy and Business Development worldwide. Prior to his work at Microsoft, Lucho led the Software Group of BCTS and co-founded LC&F Systems Development. An MBA from Harvard Business School with a Systems Engineering degree from Universidad de Lima, Lucho is the youngest person ever to be bestowed with a Doctorate Honoris Causa by the Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lucho serves as President of the Board of Directors of Angel Ventures Peru and Peru 2021, a non-profit aimed at fostering sustainable development. As Vice-President of the Board of Directors of IPAE, Lucho founded IPAE’s Innovation Center and was President of CADE Ejecutivos 2012.

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