Hace cinco años, cuando iniciamos la transformación digital de Scotiabank, nos propusimos liderar en banca digital, y decidimos diferenciarnos en base a la relevancia, sencillez y velocidad de cada interacción con el cliente. Reclutamos nuevo talento digital, implementamos nuevas formas de trabajo ágiles y – poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones – emprendimos el desarrollo de nuevas plataformas digitales que permitan entregar experiencias de adquisición y auto-servicio personalizadas, intuitivas y en tiempo real.
Hoy, casi el 60% de las ventas a personas se hace a través del aplicativo móvil, co-creado con cientos de usuarios locales y que superó 80% de NPS (Net Promoter Score). Gracias al aprovechamiento de nuevas capacidades analíticas para personalizar y dinamizar la oferta, el volumen de colocaciones a través del app creció más de seis veces en comparación con el año anterior. Del mismo modo, el aprovechamiento de la red de distribución fue fundamental para escalar la adopción y venta digital. Las agencias usan el app para vender más de la mitad de los productos que venden y a través de flujos 100% digitales; dos de cada tres cuentas de ahorro vendidas en agencia fueron abiertas en el dispositivo móvil del cliente. Luego de una experiencia de adquisición digital en agencia, el cliente queda habilitado para una relación principalmente digital, comprará más productos y lo hará desde casa.
La pandemia cambió radicalmente las necesidades y expectativas del consumidor, y redefinió los criterios para innovar y competir. La capacidad de adaptarse para desarrollar y escalar rápidamente nuevas soluciones digitales se convirtió en la ventaja competitiva más valiosa. A su vez, la resiliencia y escalabilidad de los servicios y la seguridad de las plataformas se convirtieron en máximas prioridades. En este contexto, surgió el imperativo de digitalizar la economía y reducir el uso de efectivo, y pagos digitales fue la gran apuesta del sector. PLIN salió al mercado a inicios del 2020 y superó el millón de usuarios en tan sólo cinco meses; hoy PLIN cuenta con 6.5 millones de usuarios y ha procesado 65 millones de pagos por S/ 8 mil millones. Somos siete instituciones financieras las que conformamos PLIN y creemos que la interoperatibilidad es el camino a seguir para construir un ecosistema de pagos más digital, eficiente e inclusivo.
El desarrollo y escalamiento de nuevas plataformas y negocios digitales fue el objetivo del primer ciclo de transformación. El objetivo del segundo ciclo de transformación, iniciado el año pasado, es la redefinición y automatización de procesos manuales e ineficientes que nos permitirá entregar una propuesta de valor personalizada, una experiencia sencilla y consistente a través de canales digitales y físicos, y una operación óptima en velocidad y eficiencia. Somos un banco más competitivo gracias a la explotación del potencial transformador de datos y nuevas tecnologías en manos de talento de clase mundial operando en una cultura ágil y centrada en el cliente. Nuestra capacidad para aprender y adaptarnos marca la diferencia en un entorno cada vez más exigente y competitivo. Esto es sólo el comienzo.
Lucho Torres 